I pazienti moderni sono sempre più informati, esigenti e connessi. Sono abituati a un’esperienza personalizzata e di alta qualità in ogni aspetto della loro vita e si aspettano lo stesso livello di servizio anche nell’ambito odontoiatrico.
L’importanza di un marketing “evoluto” (in grado di sviluppare, comunicare e diffondere informazioni rilevanti per la salute) risiede nella capacità di comprendere e soddisfare le esigenze di questi pazienti: oltre alle competenze cliniche, i pazienti cercano una comunicazione trasparente, soluzioni personalizzate e professionisti in grado di creare un legame emotivo.
Le nuove tecnologie e tendenze emergenti, che stanno continuando ad aprire opportunità per il settore odontoiatrico, rappresentano un vero vantaggio competitivo per tutti gli studi che sapranno adattarsi ai cambiamenti e alle possibilità che ne derivano.
L’utilizzo di strumenti di marketing automatizzati, l’analisi dei dati, il machine learning e l’intelligenza artificiale (IA), sono solo alcuni dei temi che dovrebbero guidare un approccio strategico in grado di mantenere il passo, repentino, dell’innovazione tecnologica. Secondo il Future Health Index 2022, il più grande studio a livello mondiale che analizza le priorità e le sfide di oltre 3000 leader della sanità in 15 paesi, l’attenzione verso l’intelligenza artificiale è oggi altissima e lo sarà ancor di più nei prossimi 3 anni, anche rispetto ad altri temi che fino ad oggi venivano considerati più rilevanti, come ad esempio il fascicolo sanitario elettronico e la telemedicina (fig. 1).
Si prevede che in Italia, nei prossimi 3 anni, l’intelligenza artificiale costituirà il primo obiettivo d’investimento per l’85% dei leader della sanità, favorito dai circa 20 miliardi di euro stanziati dal PNRR (Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza) per il rafforzamento delle infrastrutture tecnologiche.
Più precisamente, gli investimenti si focalizzeranno sul rinnovamento tecnologico e sulla trasformazione digitale delle infrastrutture sanitarie, sugli strumenti dedicati alla raccolta, elaborazione, analisi e simulazione dei dati e sulla crescita delle competenze tecnologiche e digitali del personale sanitario. Mentre il settore cerca costantemente nuove modalità per attrarre e fidelizzare i pazienti, le tendenze future indicano che L’IA offrirà nuove opportunità e strumenti per migliorare l’esperienza dei pazienti e ottimizzare le strategie di marketing.
Un esempio concreto è l’utilizzo di chatbot per l’assistenza ai pazienti. I chatbot sono programmi in grado di interagire con i pazienti attraverso una chat automatizzata e possono rispondere a domande comuni, fornire informazioni sui servizi offerti, prenotare appuntamenti e persino offrire consigli personalizzati sulla base delle esigenze specifiche del paziente. Il loro utilizzo consente di fornire un servizio di assistenza 24/7, migliorando l’accessibilità e la comodità per i pazienti, riducendo così il carico di lavoro del personale.
Possono, inoltre, raccogliere informazioni fornite dai pazienti e consentire agli studi di personalizzare ulteriormente la comunicazione offrendo servizi su misura. Un altro aspetto chiave dell’intelligenza artificiale nel marketing odontoiatrico è l’utilizzo di analisi predittive basate sul cosiddetto machine learning (ML). L’IA può analizzare una vasta quantità di dati, comprese informazioni demografiche, comportamentali e storiche dei pazienti, per individuare modelli e tendenze.
Queste analisi predittive consentono agli studi odontoiatrici di anticipare le esigenze dei pazienti, prevedere l’efficacia di determinate strategie di marketing e adottare decisioni basate su dati con una maggiore precisione.
Ad esempio, un’analisi predittiva potrebbe suggerire quali segmenti di pazienti mirare con una comunicazione specifica e in quale momento, ad esempio per massimizzare il potenziale produttivo dello studio (o il contrario, quando converrebbe allo studio di chiudere e andare in vacanza) o quale tipo di contenuto potrebbe avere maggior successo.
I leader italiani della sanità ritengono che l’uso dell’analisi predittiva avrà, inoltre, un impatto positivo su diverse aree dell’assistenza sanitaria come ad esempio l’esperienza del paziente, i costi dell’assistenza o l’esperienza dello staff (fig. 2).
L’IA in odontoiatria solleva anche questioni etiche. Come proteggiamo la privacy e la sicurezza dei dati dei pazienti in un’era di digitalizzazione? Come reagire se una IA suggerisce una cura diversa da quella identificata dal professionista? Cosa succede se la cura scelta poi fallisce? Chi ne è responsabile? È necessario un dibattito aperto e inclusivo, guidato da principi di trasparenza, equità e responsabilità.
Affinché queste tecnologie raggiungano il loro pieno potenziale, anche un quadro normativo adeguato è un’esigenza attuale. Per la fine del 2023 è prevista la prima legislazione (AI Act), che si concentrerà principalmente sul rafforzamento delle norme in materia di qualità dei dati e trasparenza, affrontando questioni etiche in vari settori (sanità, istruzione, finanza, energia).
Non sorprende constatare che la sicurezza e la riservatezza delle informazioni rappresentano la priorità cardine per il 41% dei dirigenti sanitari. Questa percentuale è considerevolmente più alta rispetto alla media mondiale e a quella di altri Stati europei (fig. 3).
L’importanza data alla protezione dei dati continuerà ad aumentare negli anni a venire e le continue evoluzioni nel campo delle tecnologie digitali porteranno a un incremento significativo nella condivisione di dati elettronici dei pazienti.
La transizione verso questo tipo di marketing digitale sta quindi rivoluzionando il modo in cui gli studi dentistici interagiscono con i pazienti, permettendo un maggiore coinvolgimento e una maggiore efficacia rispetto ai metodi tradizionali. Tuttavia, è importante sottolineare che l’utilizzo dell’intelligenza artificiale nel marketing odontoiatrico non dovrebbe sostituire l’interazione umana.
Gli algoritmi sono modelli matematici “addestrati” attraverso set di dati forniti dall’uomo e per questo “viziati” da eventuali imparzialità o pregiudizi (cosiddetti bias cognitivi). Non solo per questo gli studi odontoiatrici dovranno sempre mantenere un equilibrio tra l’utilizzo dell’IA e l’attenzione personalizzata fornita.
L’IA può essere quindi uno strumento prezioso, se usato correttamente, in grado di migliorare l’efficienza e la scalabilità di attività di marketing mirate alla creazione di un rapporto di fiducia con i pazienti, alla trasparenza dell’offerta o alla divulgazione di informazioni in materia di salute. Bisognerà affrontare la sfida della digitalizzazione lavorando per sviluppare un ecosistema tecnologico integrato e altamente efficiente, investire in nuove competenze e saper integrare le nuove tecniche con quelle più consolidate. Non sarà concesso alcuno sconto o deroga in questo processo di trasformazione.
