Contrariamente a quanto si possa immaginare, la salute digitale non riguarda solo la tecnologia, ma è principalmente uno strumento per creare un paziente più coinvolto e responsabile.
Un’indagine pubblicata su PLOS One, incentrata su interviste con medici attivamente coinvolti nell’ambito della salute digitale, mette in luce il potenziale della tecnologia nel rafforzare la relazione medico-paziente: le soluzioni digitali, infatti, possono contribuire a formare pazienti più consapevoli, facilitando un lavoro collaborativo più efficace.
Negli ultimi anni si è assistito a un cambiamento di paradigma, da un modello centrato sul provider, cioè il “fornitore” delle cure, a uno centrato sul paziente: ciò significa che le decisioni, i processi e le strutture sanitarie sono progettate tenendo conto delle esigenze, delle preferenze e dei valori dei pazienti. Questo concetto, al centro dell’assistenza sanitaria moderna, sottolinea l’importanza di vedere il paziente non come un semplice ricevente di cure, ma come un protagonista attivo nel proprio percorso di salute, ovvero la cosiddetta patient journey, termine che descrive l’esperienza complessiva di una persona all’interno del sistema sanitario, dalla prima percezione di un problema di salute fino alla conclusione del trattamento, e spesso oltre.
I medici utilizzano una varietà di strumenti digitali, come blog, social media, registri medici elettronici, applicazioni per smartphone, telemedicina e consulenze online. Questi sono tutti punti di contatto che rappresentano gli istanti in cui il paziente interagisce con il sistema sanitario o con uno studio medico privato.
Questi momenti, che includono interazioni “non personali”, come annunci pubblicitari e comunicazioni digitalizzate, così come connessioni personali, cioè quando un membro dello staff interagisce direttamente con il paziente, variano dalla prima visita medica alle fasi di diagnosi, trattamento e follow-up. È importante riconoscere anche i momenti “silenziosi”, quei periodi di attesa o riflessione tra un appuntamento e l’altro, che influenzano profondamente come il paziente vive il proprio percorso di cura. Questi intervalli offrono al paziente il tempo per elaborare le informazioni ricevute, riflettere sul proprio stato di salute e prepararsi mentalmente per le fasi successive del trattamento. Il modo in cui queste fasi vengono gestite può contribuire significativamente al senso di supporto e comprensione che il paziente percepisce: quando i pazienti si sentono supportati e informati durante l’intero percorso di assistenza sanitaria, inclusi questi momenti di quiete, è più probabile che si attengano ai loro piani di trattamento e apportino cambiamenti positivi nello stile di vita.
Attraverso questi touchpoints, i fornitori di assistenza possono dimostrare empatia, competenza e affidabilità, elementi essenziali per costruire una relazione di fiducia. La comunicazione, sia verbale che non verbale, gioca un ruolo cruciale in questo processo: fornire informazioni chiare, ascoltare attivamente e mostrare comprensione sono tutti aspetti che rafforzano la fiducia.
La patient journey moderna inizia spesso online. I pazienti utilizzano motori di ricerca, siti web specializzati, forum e social media per raccogliere informazioni sui potenziali fornitori di assistenza sanitaria. La generazione Z, ad esempio, si distingue per essere la più orientata al digitale tra tutte le generazioni: in base a quanto emerso dal recente rapporto di Press Ganey 2023, il 71% si affida principalmente a risorse digitali quando deve scegliere un nuovo medico di base, e il 72,3% preferisce utilizzare il proprio smartphone per la ricerca di fornitori di assistenza sanitaria. Tuttavia, solo il 39,9% ha recensito un’esperienza sanitaria online, e il 15,5% utilizza più frequentemente i social media per trovare un medico (fig. 1).
Sebbene i millennials e la generazione Z siano noti come pionieri e sostenitori dell’adozione delle tecnologie, negli ultimi anni si è assistito a un appiattimento della curva tecnologica tra le generazioni, con i cosiddetti “baby boomer” (i nati tra il 1946 e il 1964) che adottano un approccio sempre più digitale: una percentuale sorprendentemente alta, circa il 45%, indica le risorse digitali – come siti web, ricerche online, directory sanitarie, siti di recensioni, e social media – come la fonte principale nella loro decisione (fig. 2). Questo dato segnala una svolta significativa nel comportamento di una generazione tradizionalmente meno incline all’uso della tecnologia digitale per la gestione della salute.
Questi dati evidenziano un cambiamento sostanziale nel modo in cui i consumatori si approcciano alla ricerca e alla scelta delle cure mediche. L’adozione di comportamenti digitali, ormai profondamente radicati nel processo di ricerca, insieme alla crescente capacità delle organizzazioni sanitarie di rispondere efficacemente a queste esigenze, sta portando a un miglioramento significativo nell’accesso alle informazioni sanitarie. I pazienti, infatti, segnalano una maggiore facilità nel prendere decisioni informate riguardo all’assistenza sanitaria più adatta alle loro necessità (fig. 3).
Questo scenario sottolinea un’evoluzione positiva nell’industria sanitaria, in cui l’accessibilità e la disponibilità di informazioni dettagliate e affidabili giocano un ruolo chiave nel migliorare l’esperienza complessiva del paziente.
Possiamo affermare, quindi, che il processo di ricerca di un medico da parte dei pazienti ha assunto una nuova dimensione: grazie alle risorse online, i pazienti hanno ora la possibilità di valutare vari professionisti sanitari, leggendo opinioni e testimonianze che offrono una panoramica dettagliata delle loro esperienze e competenze (fig. 4).
In questo contesto, i pazienti moderni si dimostrano sempre più saggi e critici, sviluppando una sorta di acume digitale per distinguere le recensioni genuine da quelle false o fuorvianti. Questa capacità di discernimento è essenziale per formarsi un’opinione il più possibile vicina alla realtà dei fatti.
Tuttavia, la realtà che emerge è notevolmente più articolata. La presenza digitale robusta e ben strutturata non rappresenta più un mero vantaggio competitivo per attrarre clientela di varie generazioni, bensì si è trasformata in un requisito imprescindibile. È essenziale che le istituzioni sanitarie riconoscano l’importanza cruciale dell’approccio digitale come mezzo fondamentale per stabilire un collegamento con i pazienti, a prescindere dalla loro fascia d’età. Ciò implica che le strategie di marketing e comunicazione nel settore della salute debbano essere meticolosamente rivisitate e adattate, al fine di soddisfare con efficacia le necessità di un pubblico sempre più eterogeneo.
Un altro aspetto cruciale nell’ottimizzazione dei punti di contatto è la formazione del personale. I professionisti sanitari devono essere formati non solo nelle competenze tecniche, ma anche nelle abilità interpersonali: la capacità di ascoltare, di mostrare empatia e di comunicare efficacemente sono competenze fondamentali che ogni membro del personale sanitario dovrebbe possedere.
Pertanto, i touch points nel settore sanitario sono molto più di semplici interazioni; sono le pietre miliari di un viaggio che può definire la qualità dell’assistenza sanitaria ricevuta. Ottimizzando questi punti di contatto, è possibile non solo migliorare i risultati per i pazienti, ma anche elevare l’intero standard di cura, specialmente in un’epoca in cui l’umanizzazione dell’assistenza sanitaria è sempre più riconosciuta come essenziale, dove ogni individuo è visto, ascoltato e curato in modo completo.
È evidente che la funzione del medico sta attraversando un periodo di cambiamento: nei prossimi anni, è prevedibile che i medici saranno sempre più supportati da strumenti digitali che permetteranno di gestire con maggiore efficienza le informazioni e di fornire cure più mirate. Tuttavia, un aspetto importante del loro ruolo sarà quello di guidare i pazienti nell’orientamento digitale, fungendo da ponte tra la complessità dei dati tecnici e la comprensione dei pazienti. Questo approccio non aumenta la complessità del loro lavoro, ma piuttosto lo arricchisce, consentendo loro di concentrarsi maggiormente sugli aspetti umani e personali delle cure.
L’avanzamento della tecnologia nel settore sanitario porta con sé anche la necessità di un dialogo continuo tra i vari stakeholder, inclusi i responsabili delle politiche sanitarie, i professionisti del settore, i pazienti e le comunità tecnologiche. Questo dialogo dovrebbe mirare a indirizzare non solo le sfide tecniche e operative, ma anche le preoccupazioni sociali, etiche e legali che emergono con l’adozione di tali tecnologie.
Una componente cruciale di questo dialogo è la promozione di un’alfabetizzazione digitale nel settore sanitario: i pazienti, in particolare, devono essere educati sul significato e l’uso dei loro dati sanitari, così come sulle implicazioni della digitalizzazione delle cure mediche. Questo tipo di alfabetizzazione aiuterà i pazienti a diventare partecipanti più attivi nella gestione della loro salute e nel sistema sanitario più ampio.
Allo stesso tempo, è essenziale che le tecnologie digitali nel settore della salute siano progettate e implementate con un approccio centrato sull’uomo. Questo significa non solo rispondere alle esigenze cliniche, ma anche considerare le esperienze, i valori e le preferenze dei pazienti.
